Responsabilité des agences de voyage

En pratique, il n’est pas rare que les prestations de voyage promises par l’agent de voyage ne soient pas rendues parfaitement selon les conditions fixées dans le contrat. Alors, quelle est la responsabilité de cet agent de voyage vis-à-vis de son client ? Notons que l’agent de voyage doit être couvert par une assurance RCP obligatoire.

La responsabilité de plein droit des agences de voyage

Les agents de voyage agissant comme un professionnel qui vend un forfait touristique ou un service de voyage au sens de l’article L 211-1 du Code du tourisme sont responsables de plein droit de l'exécution des services prévus par le contrat avec le client. Cette responsabilité de plein droit veut dire que si les services promis ne sont pas rendus dans les conditions convenues dans le contrat, les agents de voyage sont automatiquement responsables des préjudices subis par le client.

L’action contre le prestataire. Cependant, après avoir réparé les préjudices subis par le client, les agents de voyage ont la possibilité de se retourner contre les prestataires de service qui ont failli dans l’exécution des services promis.

Responsabilité de l’agent de voyage en cas d'exécution non conforme des services de voyage

Si l'un des services de voyage n'est pas exécuté conformément au contrat, l’agent de voyage doit remédier à la non-conformité. 

Néanmoins, le remède n’est pas obligatoire s’il est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés, compte tenu de l'importance de la non-conformité et de la valeur des services de voyage concernés. Si l'agent de voyage ne remédie pas à la non-conformité dans un délai raisonnable fixé par le voyageur, celui-ci peut trouver une solution de remplacement lui-même et réclamer le remboursement des dépenses nécessaires. Il n'est pas nécessaire que le voyageur précise un délai si l’agent de voyage refuse de remédier à la non-conformité ou si une solution immédiate est requise.

Si l’agent de voyage ne remédie pas à la non-conformité, le voyageur peut demander une réduction de prix. Par ailleurs, s’il subit des dommages distincts, le voyageur peut aussi obtenir des dommages et intérêts.

Lorsqu'une non-conformité perturbe considérablement l'exécution d'un voyage ou séjour et que l’agent de voyage n'y remédie pas dans un délai raisonnable fixé par le voyageur, ce dernier peut résoudre le contrat (mettre fin au contrat) sans payer de frais de résolution. Si le contrat comprend le transport de passagers, l’agent de voyage fournit également au voyageur le rapatriement par un moyen de transport équivalent, dans les meilleurs délais eu égard aux circonstances de l'espèce et sans frais supplémentaires pour le voyageur.

Responsabilité de l’agent de voyage en cas d’inexécution des services de voyage

Lorsqu'une part importante des services de voyage ne peut être fournie comme prévu dans le contrat, l’agent de voyage doit proposer, sans supplément de prix pour le voyageur, d'autres prestations appropriées, si possible de qualité égale ou supérieure à ceux spécifiés dans le contrat, pour la continuation du contrat, y compris lorsque le retour du voyageur à son lieu de départ n'est pas fourni comme convenu.

Lorsque les autres prestations proposées donnent lieu à un voyage ou séjour de qualité inférieure à celle spécifiée dans le contrat, l’agent de voyage doit accorder au voyageur une réduction de prix appropriée.

Le voyageur ne peut refuser les autres prestations proposées que si elles ne sont pas comparables à ce qui avait été prévu dans le contrat ou si la réduction de prix octroyée n'est pas appropriée.

L’exonération de la responsabilité des agences de voyage

En cas de défaillance dans l’exécution des prestations promises, la responsabilité de l’agent de voyage peut être exonérée totalement ou partiellement si celui-ci apporte la preuve que le dommage est imputable soit au voyageur, soit à un tiers étranger à la fourniture des services de voyage compris dans le contrat, soit à des circonstances exceptionnelles et inévitables.

Cependant, lorsqu'il est impossible, en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables, d'assurer le retour du voyageur comme prévu dans le contrat, l’agent de voyage supporte les coûts de l'hébergement nécessaire, si possible de catégorie équivalente, pour une durée maximale de trois nuitées par voyageur. Si des durées plus longues sont prévues par la législation de l'Union européenne sur les droits des passagers applicable aux moyens de transport concernés pour le retour du voyageur, ces durées s'appliquent.

Le délai de réclamation par le voyageur

En cas de contentieux, le voyageur doit présenter des réclamations (réduction de prix, remboursement, résolution du contrat, indemnisation) à l’encontre de l’agent de voyage dans un délai de prescription de 2 ans. Cependant, l'action en responsabilité née à raison d'un événement ayant entraîné un dommage corporel, engagée par la victime directe ou indirecte des préjudices qui en résultent, se prescrit par 10 ans à compter de la date de la consolidation du dommage initial ou aggravé.